“O cliente é a alma do negócio”. Este não deve ser encarado com um velho ditado. É preciso conhecer as necessidades de nossos clientes e saber como superar suas expectativas. Isso quer dizer que, o sentido da palavra atendimento é bem mais amplo do que podemos acreditar num primeiro momento. Dele vai depender a construção da imagem que nosso cliente terá de nossa empresa. Neste contexto, a equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: o de representar a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa.
Se concordamos que o atendimento é importante, convém meditar:
1. Quando começa o atendimento de um cliente?
2. O que podemos fazer para nosso cliente e não apesar dele?
3. Como podemos aprimorar o atendimento prestado, buscando o encantamento de nossos clientes?
Diferentemente do que costumo ouvir, afirmo que o atendimento a cliente começa muito antes dele adquirir ou usar nosso produto ou serviço. Antes disto, é formada uma imagem na cabeça do cliente, criada através de fatos, envolvendo nossa empresa, podendo ser negativos ou positivos.
Desta forma, quando um cliente nos procura para obter mais informações sobre algum produto ou serviço que comercializamos é porque teve alguma expectativa alimentada. De antemão, ele poderá esperar pelo pior, ou então espera consolidar imagens positivas que criou em sua mente.
A equipe de atendimento deve, então, superar estes fatores, através de um atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, conversando e não repetindo frases feitas, que soam metálicas, como se o atendente fosse um robô. Agindo assim, seu atendimento fará algo para seu cliente e não apesar dele.
Queremos a satisfação do cliente, para que volte a comprar nossos produtos e serviços e, principalmente se tornem nossos parceiros, nos indicando para outras pessoas e contribuindo para a criação de uma boa imagem de nossa empresa no mercado.
Clientes não compram simplesmente produtos ou serviços; o que os clientes compram é a satisfação da necessidades deles, ou seja o que o produto ou serviço fará para eles.
Podemos então definir : Satisfação = Expectativas + Percepção
Desta forma, sabendo o que seu produto faz pelos seus clientes, você passa a ter certo domínio sobre suas expectativas, oferecendo-lhes o produto ou serviço certo; identificando e corrigindo ou aperfeiçoando seus pontos falhos e fortes, você gerencia a percepção quando da posse e uso do produto ou serviço pelo cliente.
No atendimento ou na falta dele, as empresas colocam tudo a perder. Na hora de transformar satisfação em encantamento, o excesso de tecnologia, ou pessoas mal treinadas, fazem com que passemos a odiar nossos fornecedores.
De que adianta atender uma ligação telefônica e nos impor uma interminável musiquinha? Ou então aquelas gravações falando bem de seu produto ou serviço, sendo que ele não funcionou para mim? O que dizer sobre aquele atendente educado, mas que não resolve nada? E aquele exagero de opções, do tipo, disque 1 para… disque 2 para…disque 9 para…? Pior ainda, o que fazer quando me mandam ligar para outro número?
Pense nisso!!!
Ofereça um Show de Atendimento……Seu clientes merecem!!!
Veja a seguir algumas dicas que farão seus clientes perceberem mais valor em seu atendimento:
12 Dicas para Aumentar Positivamente a Percepção:
• Atenda ao primeiro toque, sempre.
• Identifique sua empresa e faça uma saudação (bom dia, boa tarde).Fale com entusiasmo, como se fosse a primeira ligação do dia, mesmo que seja às 17:00h.
• Ao identificar-se, forneça seu nome e sobrenome. Isto indica para o cliente profissionalismo, transparência e sugere respeito.
• Nunca atenda solicitando “um momentinho”.
• Sempre deixe que o cliente exponha todo o seu problema, não interrompendo-o , nem tentando adivinhar o assunto.
• Faça o cliente sentir-se exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade.
• Prometa o que pode cumprir, dando retorno no prazo combinado.
• Sempre ofereça alternativas, encaminhando solução para o problema e nunca abandonando o cliente na linha, enquanto procura informações.
• Use palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gíria, orientando – o sobre todos os passos necessários à solução do assunto. Nunca fale: “eu acho que” pois clientes exigem soluções.
• Mantenha silêncio absoluto no local de trabalho. Clientes não acreditarão em suas promessas caso ouçam uma “zorra total” ao fundo, apesar de seus esforços.
• Mesmo que a informação solicitada esteja em folhetos ou manuais, resolva a dúvida e, somente após, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida, sugerindo sua leitura.
• Agradeça as ligações recebidas, mas nunca de maneira impessoal, como: “ a empresa xpto agradece sua ligação” .Responder um tchau do cliente com outro tchau não é pecado! Mas não exagere, mandando beijos.
